Det här är en opinionstext. Åsikter som uttrycks är skribentens egna.
Här kliver AI in och bidrar med revolutionerande affärsnytta. Inte på något sätt för att AI kan läsa tankar – utan för att AI blixtsnabbt kan analysera, sammanställa, och omtolka enorma mängder kunddata. Och nu pratar vi inte köphistorik, tid på hemsidan, antal klick på betalinlägg, eller hur många som sett en reklamsnutt. Nej nu pratar vi det som faktiskt sägs i ett telefonsamtal till kundservice, teknisk support, eller med en säljare. Alla mejl som skickas mellan en kund och ett företag; alla chattkonversationer, osv.
Fram tills nyligen har kundkonversationer varit för komplexa att analysera. Men stora framsteg inom AI har gjort att mer eller mindre samtliga svenska B2C-företag (även vissa B2B) har påbörjat eller planerar att påbörja implementeringen av denna typ av AI-analys.
Resultaten ger affärsutvecklarna superkrafter. Men med superkraft kommer även stora skyldigheter.
För även om den här formen av analys medför stora vinster i form av kostnadsbesparing och ökad effektivisering, följer också betydande informations- och cybersäkerhetsrisker med på köpet. Inte minst i själva datahanteringen, där inköpare och produktägare måste höja kraven på underleverantörer av den här typen av analystjänster.
Högre krav på analysföretagen blir också en mer framtidssäkrad investering i takt med att regelverk och direktiv från exempelvis EU stramas åt ytterligare, och det blir mer regelstyrt hur företag ska hantera kunders information och personuppgifter.
Mitt råd till affärsutvecklare och inköpare är att redan nu helgardera sig och se till att ställa höga krav på analysföretagen. Här är tre konkreta tips:
Välj en leverantör som är ISO/IEC 27001-certifierad.
Det är ett kvitto på att hög standard för informationssäkerhet, cybersäkerhet, samt integritets- och personuppgiftsskydd upprätthålls och kontinuerligt utvärderas. Nöj er inte med att fina omskrivningar så som att ”vår policy följer rådande regelverk” eller ”alla våra underleverantörer är ISO 27001-certifierade” – det räcker inte; och är ingen garanti för att analysföretaget och dess anställda följer-, eller för den delen har kunskap om, hur information och personuppgifter ska behandlas.
Välj en leverantör som erbjuder mjukvaran i ert moln eller på era servrar (on prem).
Då garanterar ni att endast ert företag har åtkomst till känslig data och minskar risken för läckage eller att obehöriga får tillgång till data de ej ska ha.
Kräv genomarbetad tech spec.
Hur funkar det med accessrätter och inloggning? Vilka parametrar för datalagring gäller och hur säkerställs det att de upprätthålls? Hur fungerar anonymiseringen av kunddata – både avseende text (transkript, mejl, chattar) och själva ljudfilerna av telefonsamtalen? Be om dokumentation och att få en genomgång av hur detta fungerar i praktiken.
Ta med er dessa tips för att skörda frukterna av vad AI kommer innebära för förståelse av kundbehov och processer inom kundservice och försäljning!
